I selected this company for my Machu Picchu trip specifically because they advertised a luxury experience that justified their higher price. They claimed to provide luxury train transportation and a coca‑leaf ceremony at Machu Picchu. Neither service was delivered. They do not use Inca Rail luxury trains; they used PeruRail, and there was absolutely no ceremony. This is clear false advertising. On top of that, they provide a pickup time and then show up whenever it suits them, with no regard for the schedule they themselves set.While Machu Picchu is extraordinary and I appreciated experiencing Peru for the first time, the company’s failure to deliver the services they promised left me completely disappointed. Their misleading advertising and lack of professionalism are unacceptable.
Muchas gracias por tomarse el tiempo de compartir su experiencia. Lamentamos sinceramente que algunos aspectos de su viaje no hayan cumplido con sus expectativas y le ofrecemos nuestras disculpas por cualquier decepción que haya podido experimentar. Sin embargo, nos gustaría aclarar algunos puntos importantes para que los futuros viajeros puedan conocer también nuestra versión de los hechos. Respecto al tren hacia Machu Picchu, el cambio de servicio fue comunicado previamente y de manera directa. Debido a la disponibilidad de los horarios, tuvimos que realizar una modificación en el servicio originalmente previsto. Esta información fue comunicada con anticipación y recibimos su respuesta indicando que no había ningún problema con el cambio, por lo que procedimos con la coordinación. Además, la alternativa que finalmente seleccionamos fue el Vistadome Observatory de PeruRail, un servicio premium que elegimos precisamente para ofrecerles una experiencia de mayor categoría. Esta mejora representó un costo adicional para nosotros, el cual fue asumido íntegramente por nuestra empresa y no trasladado a ustedes. Por esta razón, lamentamos que se haya interpretado que no se proporcionó un tren de lujo. Nuestra intención en ningún momento fue engañarlos; por el contrario, ante las limitaciones de disponibilidad y horarios, buscamos una alternativa premium que permitiera mantener su visita a Machu Picchu y, al mismo tiempo, brindarles una experiencia especial. En cuanto a la ceremonia de hoja de coca, pedimos las disculpas del caso. Durante el tour y posteriormente tampoco recibimos de su parte una comunicación informándonos que este aspecto no había sido realizado o que existía algún inconveniente. Si hubiéramos recibido esta observación en ese momento, con mucho gusto habríamos tenido la oportunidad de aclararla y buscar una solución. También queremos aclarar que siempre estuvimos disponibles y dimos la cara durante la organización y prestación de los servicios. Nuestra intención como empresa local es mantener una comunicación abierta con nuestros pasajeros y resolver cualquier inconveniente que pueda surgir. Respetamos completamente su opinión y entendemos que cada viajero tiene expectativas diferentes. Al mismo tiempo, consideramos importante señalar que en este caso realizamos modificaciones y asumimos costos adicionales con el objetivo de ofrecerles la mejor experiencia posible dentro de las circunstancias existentes. Somos una empresa local de Cusco y cada pasajero es muy importante para nosotros. Tomamos sus comentarios como una oportunidad para continuar mejorando nuestros procesos de comunicación y la calidad de nuestros servicios. Nos alegra saber que disfrutó de Machu Picchu y de su primera experiencia en Perú. Lamentamos sinceramente que la experiencia con nuestra empresa no haya estado a la altura de sus expectativas y le deseamos todo lo mejor en sus futuros viajes. Illa Kuntur Travel Team
